Les conditions de travail à l'épreuve des TIC

Les deux dernières décennies ont été marquées par une diffusion massive des outils informatiques ou technologies de l'information et de la communication (TIC) dans le monde professionnel. La proportion de salariés utilisateurs a presque doublé en dix ans. Et même si l'on peut encore observer une assez forte disparité selon les métiers exercés, ces outils font partie du quotidien de bon nombre de salariés. Le discours technophobe parfois tenu par ces derniers au début de l'informatisation ne semble plus de mise et cette diffusion correspond à une forme de banalisation des outils. Ce n'est plus la prise en main de l'outil lui-même qui pose problème, mais ce que cet outil implique par rapport à l'organisation ou aux conditions de travail.

Dès lors, on peut légitimement s'interroger sur l'impact de l'utilisation des outils informatiques sur les conditions de travail. Plusieurs groupes de travail ou commissions parlementaires ont même posé la question en termes de santé au travail, voire de souffrance au travail. Le lien entre TIC et conditions de travail n'est pas toujours facile à établir. Derrière les TIC se cachent souvent des choix organisationnels. Les technologies ont-elles un effet propre sur les conditions de travail, que l'on peut dissocier de celui de l'organisation ? Les salariés, selon leur métier et leur fonction, sont-ils exposés aux mêmes difficultés ?

Accompagnement ou amplification de l'activité ?

Dans sa dernière édition, lancée en 2006, l'enquête Changements organisationnels et informatisation (COI) répond en partie à ces questions. Elle permet de distinguer des contextes de travail informatisés et des pratiques d'usage. Ainsi, on peut examiner les conditions de travail de salariés qui travaillent dans des contextes équipés d'outils technologiques, sans en être équipés eux-mêmes, mais aussi celles des salariés informatisés.

Les résultats attestent bien d'une diffusion large et massive des TIC au sein des entreprises. Les trois quarts des entreprises interrogées sont équipées d'un réseau local ou d'un Intranet et un peu plus de la moitié d'un système d'échange de données informatisées (EDI) (voir graphique page 45). L'usage d'outils de pointe - outils de travail collaboratif ou de modélisation de processus - se développe, même s'il reste plus marginal. S'agissant des salariés, près des trois quarts déclarent utiliser un matériel informatique pour leur travail, près de deux sur cinq utilisent Internet pour des besoins professionnels et un sur deux effectue des tâches " en ligne " au cours de son travail (voir graphique page 45).

Pourcentage, par types d'outils informatiques, des entreprises équipées et des salariés employés par ces entreprises

Champ : entreprises de 20 salariés et plus du secteur marchand et leurs salariés.

Pourcentage de salariés utilisant un matériel informatique

Champ : entreprises de 20 salariés et plus du secteur marchand et leurs salariés.

Du point de vue de son impact sur les rythmes de travail, l'informatisation peut venir équiper l'activité de travail ou s'y surajouter. Dans le premier cas, elle conduit à accélérer, amplifier, voire transformer l'activité, notamment lorsque l'outil effectue les tâches les plus routinières, telles que des calculs. Dans le second cas (tenue d'un dossier ou reporting, par exemple), elle oblige à accélérer l'activité, mais elle vient aussi la contrarier, dans la mesure où les temps nécessaires n'ont généralement pas été prévus. L'augmentation des rythmes de travail dépendrait surtout du volume de l'activité et l'introduction des TIC aurait un rôle de relais ou d'amplification plutôt que causal.

Apporter des réponses " en temps réel "

En tant qu'outils de communication interactifs, les TIC sont souvent associées à l'immédiateté de réponses qu'il faut apporter " en temps réel ". Dans les entreprises équipées, les demandes internes à satisfaire immédiatement sont plus fortes, notamment quand les outils sont orientés vers des processus internes comme les Intranet ou les réseaux locaux, le travail collaboratif ou la modélisation des processus. L'immédiateté des réponses à apporter ne concerne pas les demandes externes, qui sont même moindres dans les entreprises ayant mis en place des outils de traçabilité, permettant, par exemple, au client de suivre lui-même un processus ou un produit. L'interactivité liée aux TIC vise donc principalement à satisfaire les demandes internes à l'entreprise. Mais les usages des salariés montrent que ces demandes immédiates, internes ou externes, se concentrent fortement sur les utilisateurs de TIC avancées (Internet, courriel intensif, tâches en ligne). Tout se passe comme si ces salariés jouaient un rôle pivot dans l'articulation des demandes internes et externes, en y répondant ou en les relayant en temps réel, internalisant ainsi une partie des demandes externes. De même, la présence de certaines technologies (ERP, Intranet, LAN, travail collaboratif, RFID) dans l'entreprise ou l'utilisation par les salariés des outils les plus connectés favorisent une dépendance immédiate vis-à-vis des collègues.

Si les TIC sont associées à une réponse immédiate aux demandes internes, elles ont peu d'influence sur les rythmes de travail lorsque des délais sont prévus, qu'ils soient courts (une heure au plus) ou longs (une journée ou plus). Cependant, lorsque des outils tels l'Extranet ou l'EDI équipent les relations extérieures, les délais sont plutôt de l'ordre de la journée, et ce probablement pour répondre dans des temps calibrés aux demandes des clients ou des fournisseurs. Du côté des usages des salariés, les utilisateurs intensifs du courriel, bien que contraints à des réponses immédiates, sont moins concernés par des délais courts de l'ordre de l'heure.

Les pointes d'activité constituent une contrainte qui s'associe aux outils de traçabilité, ce qui renvoie sans doute plus à la variabilité du marché des entreprises équipées qu'à la technique elle-même. De la même façon, quand ces pointes sont associées aux outils de travail collaboratif, elles correspondent plutôt à des modes d'organisation du travail caractérisés par des moments de surcharge. Du côté des salariés, cette contrainte temporelle concerne à la fois les utilisateurs d'une informatique nomade et ceux qui ne sont pas connectés. Plutôt que d'en être la cause, ces technologies viennent sans doute ici équiper des entreprises ou des salariés déjà concernés par des variations de l'activité.

Un contrôle de l'activité accentué

Si les TIC peuvent intensifier ou perturber l'activité, elles peuvent également viser à la contrôler. Ces outils offrent de multiples possibilités de contrôle, qui peuvent s'ajouter ou se substituer à celles qui existent déjà. C'est le contexte organisationnel et managérial qui explique l'usage des outils et des formes de contrôle. Le management a le choix d'enrôler les technologies à ses fins de contrôle, de déléguer le contrôle à un salariat de confiance ou de favoriser l'autonomie et la responsabilité des opérateurs.

La mesure du contrôle du travail est abordée ici à travers trois questions : l'existence d'un contrôle régulier ; la surveillance par des moyens informatiques ou vidéo ; enfin, le fait de contrôler le travail de ses collègues.

Dans les entreprises équipées, le contrôle au moins mensuel du travail des salariés s'accentue. Les TIC peuvent être un outil facilitant ce type de contrôle - l'un des plus répandus -, mais elles sont aussi déployées dans des entreprises où la formalisation des contrôles est déjà développée. Cette intensité du contrôle du travail ne se retrouve pas pour l'Intranet ou le réseau local. Quant aux ERP, ils ne semblent pas associés à un contrôle accru des individus mais plutôt à un contrôle fin de l'activité, contrairement aux idées avancées généralement sur ces outils. L'accentuation globale du contrôle du travail des salariés concerne plus particulièrement ceux qui utilisent des outils peu ou non connectés1 . A l'opposé, il se relâche notablement pour les utilisateurs de TIC avancées, qui représentent probablement un salariat de confiance.

Contrôler le travail de ses collègues est plus rare lorsque l'entreprise est équipée en ERP ou en outils de gestion des processus. Si le contrôle de l'activité permis par ces technologies peut rendre moins nécessaire le contrôle par les pairs, il est surtout délégué à un salariat de confiance ayant des usages avancés.

Une autonomie bridée

Dans l'enquête COI 2006, l'autonomie est mesurée relativement aux objectifs de travail, d'une part, et aux prescriptions de travail, d'autre part.

L'autonomie par rapport aux objectifs, c'est-à-dire la possibilité de modifier les objectifs fixés, n'apparaît pas liée à l'équipement technologique des entreprises. En revanche, dans ces entreprises, les salariés déclarent plus souvent avoir des objectifs précis à atteindre. Les outils déterminent donc plutôt les moyens, tandis que l'entreprise délègue à un salariat de confiance, utilisant les technologies avancées, la possibilité de moduler les objectifs fixés. La connexion ne révèle pas seulement un lien technique, mais matérialise un lien de confiance accordé par l'entreprise, qui ne s'applique pas aux utilisateurs d'une informatique peu ou non connectée. Cependant, on peut modérer ce constat, car les salariés qui réalisent des tâches en ligne ou utilisent une informatique nomade sont plus souvent concernés.

L'autonomie par rapport aux consignes de travail a eu tendance à augmenter dans la période récente. Cette évolution n'apparaît pas liée à la diffusion des TIC, puisqu'une telle autonomie apparaît moindre avec l'équipement des entreprises. L'absence de prescriptions est en effet plus rare dans les entreprises équipées, et, pour la plupart des technologies, les consignes doivent être appliquées strictement, rejoignant en cela l'existence de procédures de qualité contraignantes. Tous les salariés ne sont toutefois pas logés à la même enseigne. Les utilisateurs peu ou non connectés apparaissent comme peu autonomes : ils sont particulièrement concernés par l'existence de consignes, leur application stricte et le suivi de procédures de qualité contraignantes. A l'inverse, les utilisateurs d'Internet peuvent appliquer moins strictement les consignes. Ce clivage se retrouve à propos de la prescription des modes opératoires, qui concerne avant tout les utilisateurs peu ou non connectés. Ce type de prescription est plus marqué dans les entreprises utilisatrices de certaines technologies (ERP, gestion des processus, outils de traçabilité) qui matérialisent une volonté de maîtrise accrue des processus par leur modélisation, leur standardisation et leur contrôle.

Des outils qui unissent et renforcent les collectifs

Les TIC, notamment dans les premiers temps de leur adoption, ont souvent été accompagnées d'un discours managérial enchanté, vantant la possibilité de travailler collectivement, tout en étant à distance : par nature, ces technologies servent à communiquer et à relier les individus. De fait, ces outils sont globalement associés à des pratiques de communication et de coopération importantes.

Au vu des données de l'enquête COI, on constate que les équipements des entreprises ont, pour la plupart, tendance à développer les relations entre collègues. Ainsi les salariés déclarent-ils plus souvent travailler tout le temps avec des collègues lorsque leur entreprise dispose d'un ERP, d'un réseau local et d'outils de travail collaboratif ou de modélisation de processus. Ces échanges peuvent aller au-delà de leur service propre, mais ne dépassent pas les frontières de l'entreprise elle-même. Les technologies utilisées par l'entreprise ne faciliteraient donc pas plus que cela les échanges à distance, contrairement aux idées souvent véhiculées. Pour compléter ces résultats, les salariés déclarent moins souvent travailler seul. Il apparaît également que les TIC favorisent l'entraide et l'interdépendance entre collègues, ainsi que des discussions, formelles ou informelles. Cependant, cette entraide semble surtout effective au sein du collectif de travail et non pas provenir de (ou être tournée vers) l'extérieur.

Considérer l'équipement technologique des salariés apporte un éclairage complémentaire sur le collectif de travail. Ainsi, le fait d'être équipé est significativement lié à une insertion positive dans un collectif actif et étendu. Travailler avec des collègues de son service ou d'autres services de l'entreprise est facilité par l'équipement, mais cela s'étend à ceux travaillant dans des lieux différents. Pour les utilisateurs des technologies connectées, les collectifs semblent moins circonscrits géographiquement. L'entraide, les échanges et la coopération sont également fortement liés à l'usage de ces outils connectés. On remarque d'ailleurs que les salariés non connectés ne retirent pas tous ces bénéfices liés au collectif : ils déclarent moins souvent échanger régulièrement avec des collègues, et s'ils reçoivent de l'aide, c'est uniquement celle de collègues proches.

Les TIC sont donc bien des outils qui relient, dans le sens où elles créent et maintiennent des liens entre les individus. Elles sont un ciment du collectif, plutôt du collectif restreint aux collègues proches, qui se développe vers l'extérieur si les salariés utilisent des outils connectés, comme Internet. Il y aurait donc une dimension du tissu collectif liée aux outils informatiques, dont les non-utilisateurs ou les utilisateurs les moins connectés pourraient se trouver exclus.

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  Les salariés qui utilisent des outils " peu connectés " ont accès à un ordinateur mais ne sont pas reliés à Internet. Ils peuvent disposer d'une messagerie électronique, mais l'utilisent moins de 30 minutes par jour.