Une étude inscrite dans le projet " stress " de l'INRS

A la demande de médecins du travail, le département " épidémiologie en entreprise " de l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) a lancé une étude permettant d'évaluer les relations entre les conditions de travail et la santé des téléopérateurs. Cette étude s'est inscrite dans les activités du projet " stress " de l'INRS, dont l'objectif était de mettre à disposition des préventeurs des méthodes et des outils de diagnostic et de prévention des risques psychosociaux. Trois phases ont été imaginées : situation dans les centres d'appels (étude épidémiologique présentée ici) ; sur la base des résultats, identification des centres d'appels à risque et mise en place d'actions de prévention ; évaluation de ces actions. Seule la première phase a été réalisée à ce jour.

Parmi la centaine de médecins qui ont manifesté leur intérêt pour cette étude, seuls 57 ont pu convaincre les directions et/ou les CHSCT des centres d'appels d'y participer. Entre septembre 2005 et février 2007, ils ont recueilli les données auprès de quelque 4 000 téléopérateurs et de leurs responsables de plateau, l'originalité de l'étude étant de combiner ces deux sources d'information.

Les participants ont 35 ans en moyenne et sont hautement diplômés ; les deux tiers sont des femmes. Les 107 plateaux participants ont en moyenne presque six ans d'existence. Les deux tiers sont des centres d'appels internes à une entreprise, 27 % appartiennent à une structure autonome au service de différentes sociétés et 7 % à une entreprise indépendante travaillant en sous-traitance pour une seule société. Tous les plateaux ont au moins une activité de type " réponse à des demandes de renseignements " et 22 % combinent réponse, vente et assistance.