Service public : des travailleurs sociaux en perte de repères

Manque de temps, de moyens, trop de procédures... Aujourd'hui, les travailleurs sociaux souffrent de devoir exercer leur métier dans un cadre de plus en plus contraint par une logique gestionnaire. L'exigence de résultats s'étend à tous les champs des politiques publiques. Et l'action sociale n'y échappe pas. Au sein des caisses d'allocations familiales (CAF) comme des conseils généraux se profile une nouvelle façon de penser et gérer le travail social.

Ainsi, dans plusieurs conseils généraux d'Ile-de-France, les services sociaux ont séparé les fonctions d'accueil de celles d'accompagnement, en créant un " front office " et un " back office ". Avec un objectif, mesurable et communicable : réduire l'attente au guichet. Dans le meilleur des cas, les assistants des services sociaux ont pu choisir entre les deux fonctions. Parfois, comme dans une circonscription des Hauts-de-Seine, le nombre de volontaires ne suffisant pas, les dernières recrues ont été placées d'office à l'accueil. " Elles n'ont pas tenu. Faire face à des situations d'urgence lorsqu'on débute est difficile ", raconte Marie1 , assistante sociale dans cette circonscription. D'autant plus difficile que, dans un contexte où les aides financières se réduisent, les équipes ont peu de solutions à offrir. C'est ce qu'exprime Erica, jeune professionnelle au conseil général de Seine-Saint-Denis : " On a un grand sentiment de frustration. Par exemple, pour des problématiques de logement, on fait des demandes, mais on sait qu'elles n'aboutiront pas. Alors on propose une chambre dans un hôtel miteux. "

" Une aide à tenir plutôt qu'à changer "

Pour les travailleurs sociaux, cela revient à fournir " une aide à tenir plutôt qu'à changer ", résume Bertrand Ravon, sociologue à l'université Lyon 2, qui a mené une enquête sur la profession. Il évoque une " souffrance due à l'impuissance à agir ". Impuissance faute de moyens, mais également faute de temps. Ce temps, pourtant nécessaire pour construire une relation d'aide, est sans cesse rogné par des démarches administratives qui accaparent de plus en plus les travailleurs sociaux. Ces derniers se plaignent de l'empilement des dispositifs imposés par les pouvoirs publics : fonds de solidarité pour le logement (FSL), revenu de solidarité active (RSA), mesure d'accompagnement social personnalisé (MASP)... Marie précise : " Il y a une dérive, car on utilise ces outils comme seules réponses et il faut faire rentrer les gens dedans. " Leur capacité à prendre des initiatives et à bricoler des solutions est remise implicitement en cause. En outre, nombre de ces dispositifs stigmatisent davantage les personnes en difficulté, en leur imposant des contreparties pour accéder aux aides, formalisées dans un contrat.

Dans le cas du RSA, l'allocataire a ainsi l'obligation d'être suivi par un travailleur social s'il a de grosses difficultés (logement, santé...). " Cela fausse la relation d'aide. L'intervention sociale est basée sur la libre adhésion de la personne ", insiste Françoise Léglise, présidente de l'Association nationale des assistantes sociales (Anas). L'assistant du service social doit fixer avec le bénéficiaire du RSA des objectifs que ce dernier s'engage à atteindre. Ce qui met mal à l'aise les travailleurs sociaux, qui voient évoluer leur rôle vers une fonction de contrôle. Pour ne pas mettre une pression inutile sur le bénéficiaire, certains trichent. Sophie, assistante sociale à la CAF de Paris, explique : " Je fixe avec la personne un objectif déjà réalisé, ou sur le point de l'être. "

Dans les Bouches-du-Rhône, ce suivi procédurier des bénéficiaires du RSA a créé une surcharge de travail pour les assistants sociaux, qui remettent en question cette évolution de leurs pratiques professionnelles. " On insiste sur les devoirs des allocataires du RSA, mais nous avons peu de moyens pour apporter la contrepartie ", s'indigne Anne-Marie Meynard, assistante sociale dans cette CAF et représentante de l'Ugict-CGT. Dans certains quartiers particulièrement touchés par la précarité, les professionnels, très éprouvés, ont saisi le comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT). Ce dernier a lancé une expertise, menée par le cabinet Ircaf-Réseau, dont le rapport met en évidence la souffrance des travailleurs sociaux. Ceux-ci ne parviennent plus à se reconnaître dans ce qu'ils font. Plus encore que le suivi du RSA, c'est l'évolution du métier tel qu'il est exercé au sein des CAF qui est questionnée.

Une structure rigidifiée

De fait, la Caisse nationale d'allocations familiales (Cnaf) a décidé récemment de recentrer le travail des services sociaux des CAF sur des familles vulnérables remplissant certaines conditions (voir encadré), avec une offre globale de services articulant prestations et accompagnement social. Ce qu'Anne-Marie Meynard traduit par : " On assujettit le service social à la prestation et on limite l'accès des familles hors critères. " La CAF de Paris, suivant ces orientations, a resserré les missions de ses travailleurs sociaux autour de trois événements ou, dans le jargon de la Cnaf, " faits générateurs " : un deuil, un problème de logement et le RSA. Dorénavant, un courrier est envoyé à l'allocataire pour lui proposer un rendez-vous avec un travailleur social, qui sera chargé de le suivre. Dans l'ancienne organisation, les personnes en difficulté avaient la possibilité de venir librement pour être reçues. " On pouvait se choisir mutuellement ", assure Aline, assistante sociale. La nouvelle structure s'est rigidifiée et le malaise est perceptible chez les professionnels. Michel Bain, sous-directeur de l'action sociale à la CAF de Paris, s'irrite : " Ils n'ont pas à choisir les personnes à suivre. " Certains y voient un déni des compétences propres à chaque professionnel, source de démotivation. " On nous dit qu'on est interchangeable ", s'étrangle Aline.

Si les institutions rationalisent leurs organisations, c'est aussi pour mieux rendre compte de leur activité. L'action sociale doit prouver son efficacité. Et cela se traduit sur le terrain par la mise en place de multiples indicateurs. " Il faut que l'on puisse mesurer chaque action entreprise. On doit indiquer le nombre d'usagers reçus, le temps passé avec l'usager, les objectifs à atteindre... ", s'agace Marie. Au conseil général de Seine-Saint-Denis, Erica note, amère : " Si au moins le système m'indiquait le nombre de demandes qui ont abouti. "

Tout doit être quantifiable

L'exigence de lisibilité s'accompagne d'une informatisation croissante du travail. Ainsi, dans les CAF comme dans de nombreux conseils généraux, le système tend à modéliser l'entretien, réduit à une liste d'items sur lesquels il faut cliquer. A la CAF, les objectifs d'entretien sont ainsi synthétisés par 54 codages (" trouver un mode de garde ", " s'inscrire à un cours d'alphabétisation "...). Tout doit être quantifiable. Ce que regrette Bertrand Ravon : " Le travail social est une relation d'aide. Ce qui se joue dans la relation est inestimable, et ce n'est pas mesurable. "

Cette toute-puissance des indicateurs chiffrés est aujourd'hui remise en cause par les travailleurs sociaux, qui ne mettent pas pour autant en cause le principe d'une évaluation. " Nous avions pour habitude de remplir un bilan d'activité qui permettait de comprendre nos actions. Nous ne contestons pas la nécessité de rendre compte, car nous l'avons toujours fait ! ", soutient ainsi Anne-Marie Meynard. Pour Brigitte Bouquet, professeure émérite au Conservatoire national des arts et métiers (Cnam) et spécialiste du travail social, une évaluation est nécessaire, mais il faut qu'elle ait un sens par rapport à l'activité : " Elle doit permettre de faire progresser l'action sociale en mettant en exergue les problèmes rencontrés, ceux qui émergent, les initiatives qui portent leurs fruits... " Cette logique de contrôle, sur la base d'indicateurs, s'est également exacerbée avec l'arrivée massive de gestionnaires, non issus du secteur social, aux postes d'encadrement. Avec d'autres effets induits. " Il y a une grande souffrance due au déni de reconnaissance par les supérieurs du travail non prescrit (avec son lot d'initiative, de créativité, avec ses transgressions nécessaires) et sans lequel les missions ne sauraient être remplies ", relève Bertrand Ravon dans son enquête2

Face à la profusion de critères à renseigner dans les systèmes informatiques, certains travailleurs sociaux ont dénoncé une atteinte à la vie privée des usagers. " Ce qui fonde la relation de confiance entre l'usager et l'assistant social, c'est le secret professionnel ", rappelle Françoise Léglise. L'éthique du métier est en jeu. C'est ce qui explique sans doute la pugnacité des assistants de service social sur ce sujet sensible. Sous leur pression, la CAF de Paris a saisi la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil), afin qu'elle émette un avis. En Seine-Saint-Denis, plusieurs travailleurs sociaux boycottent les statistiques. Les mêmes se sont également mobilisés pour obtenir le droit de se réunir, sur le temps de travail et sans l'encadrement, afin de discuter de leurs pratiques professionnelles. Valérie, assistante sociale dans ce département, s'enthousiasme : " On souhaitait disposer d'un moment à nous, sans nos "managers", pour discuter de l'évolution de notre métier, de nos pratiques, de l'importance du secret professionnel. " Après dix-huit mois de lutte, ils ont enfin obtenu ce droit, que Bertrand Ravon juge indispensable : " Il faut que les travailleurs sociaux aient un mot à dire collectivement sur ce qu'ils font. "

• 1

  Les prénoms ont été modifiés.

• 2

  Usure des travailleurs sociaux et épreuves de professionnalité. Les configurations d'usure : clinique de la plainte et cadres d'action contradictoires, par Bertrand Ravon (dir.), avec Geneviève Decrop, Jacques Ion, Christian Laval, Pierre Vidal-Naquet, rapport pour l'Observatoire national de la pauvreté et de l'exclusion sociale, mai 2008.